予約サイトから来た患者さんが次もリピート来院する理由を考えると、自分に合った施術が受けられる、リーズナブルな価格で施術を受けられるなどが挙げられます。かかりつけの美容クリニック・サロンとして選ばれるために気を付けるべきことは数多くあります。今回は、悪い事例から「患者さんが不満に思うクリニック」をご紹介します。
実際に投稿されている口コミを基に「悪い事例」を見てみましょう。患者さんが何を見て、どのように感じたのかが一目瞭然です。（※口コミは一部編集してあります）
悪いクリニック事例
最低なクリニック。もう二度と行きません
受付して、まず洗顔してくださいと言われましたが初めてのクリニックなのに洗面がどこにあるかも説明なし。荷物も置かせてもらえません。
そのあとは待合室で待つように言われますが、待合室がどこなのかもわからない。どこですか？と聞くとあちらです。と指差すだけで立ち上がりもせず、自力で探さなくてはです。
医師も椅子にもたれ掛かって腕組みで診察。
他に治療方法はないか聞くと、ないね！と一言。
こちらの気持ちに寄り添った治療診察はしていただけません。
治療の説明もマニュアル読むだけ。受付で立たされたまま話を聞かされます。
受付スタッフは座ってます。え？なぜ？笑
全てにおいて納得のいかないクリニック。
そんな状態で回数組むか聞かないで欲しい
カウンセリング時、
やってもらおうとした施術とは違う施術を勧められ
高額になりそうだったのでいろいろ話を聞きたかったのですが
次の人もいるんで荷物持ってと言われてしまった。
指名予約していて楽しみにしていたのでとても残念に思いました。
「受付は流れ作業で何を言ってるか分からないし、待合室も椅子が全部で8席しかなく、利用者が立っている状況でした。診断結果も自分で取りに行かねばなりません。郵送だと有料で800円近くかかります。こんなにサービスが悪いのに簡単な健康診断だけで約1万円以上しました」
「これまでの人生で訪れた病院だけでなくいろんなサービス業の中でも受けたことがないくらい医師の態度や話し方が最低最悪。体をこちらに向けることなく、なぜ来たの？と言いたげで、不安な点を相談しても、それが普通ですけど？と、常にこちらをばかにした目と話し方。あんなに人を不快にさせる話し方があるのかと」
「狭くて汚くてうんざり。マットも台もないただの床で靴を脱ぎはだしになる流れがあり、びっくりしました。決定的なのは不潔さ。至る所にホコリがたまっています。採血中に辺りに目をやると、長期間放置されたであろう空き缶が部屋の隅に転がっていました」
「診察内容に関する事項で不明瞭な点があったので説明を求めたところ、医師に舌打ちされました。忙しいのは理解できますが、失礼な態度を取るのは、良くないと感じました」
一言で言うなら「プライバシー保護が全くない」病院です。
待合室で両隣に人がいるにも関わらず、
「本日はフラクショナルCO2レーザー〇〇コースですね」
などと確認され、そのままそのスタッフは受付に行き他のスタッフ達3〜4人に対して「フラクショナルCO2レーザー〇〇コースで〜、範囲は〇〇で〜お願いします」と…。ラーメン屋じゃないんだから…。
もちろん待合室にいる全員に聞こえてます。他の人の施術内容も私に全部聞こえてました。
時間が被った客全員に自分の施術内容と範囲はバレると覚悟した方がいいです。そして治療室、なんと待合室からそのままカーテン1枚で仕切られてるだけです。
自分が部屋に入る時、出る時、スタッフが入る時、出る時、中で寝転がっている私は待合室の人から丸見えです…絶望でした。
遠いのでとりあえずオンライン診療をしてもらいましたが、まず時間も遅れるし何を話してるのかわからないし結局手術とか言い出すし塗り薬なども処方する気ないし二度とお願いすることはないです。
これらは一例にすぎませんが、以下のような事例が確認できます。
- 美容クリニック・サロンが汚い
- 予算より高額な施術を案内された
- 待合室で長時間待つ
- 医師・看護師の態度が悪かった
- クリニック・サロンにホコリがたまっていて汚い
- プライバシー保護が無い
- 薬剤が服についた
- 上から目線で答えている
- 腕を組んでいた
患者さんは常に美容クリニックの評価者であることを肝に銘じ、見下した態度や雑な態度を取らないように気を付けましょう。自身だけではなく、受付や看護師への教育にも気を配る必要があります。
医療現場において、患者さんは目に映るもの全てを評価の対象とします。待合室における混雑、清潔さ、スタッフの立ち居振る舞い、公式WebサイトにおけるクリニックのPR内容にまで誠実さと正確さが求められます。
患者さんの多くはインターネットを上手に活用し、クリニックを選んで訪問します。医師は、患者さんと対等以上にインターネットにおける医療サービスを把握し活用しましょう。上記の悪い事例に見られるように、待合室が混雑する状態が生じているならば、Web問診や診療予約システムなどを導入し、利用者の分散を図るべきです。
まとめ
昨今の医療事業では、インターネットを活用した集患が重要です。インターネットの効果に比例するように、口コミにおける情報拡散力も高まっています。
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